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OBIETTIVI E PRINCIPI GUIDA DELLA CARTA DEI SERVIZI



La presente Carta dei Servizi è stata redatta cercando di contenere in schede sintetiche la descrizione di complesse attività, dando le informazioni essenziali che possono consentire al cittadino di orientarsi nell’ambito delle funzioni di competenza della Camera di Commercio, sui servizi da questa offerti con i relativi standard di qualità come richiesto dalla recente normativa, di conoscere il nome dei funzionari responsabili dei procedimenti, i recapiti telefonici e di posta elettronica.

La Camera di Commercio di Ancona, ha redatto la Carta dei Servizi in conformità alle Delibere citate nell'introduzione e nel rispetto dei principi fondamentali ai quali deve uniformarsi l’erogazione del servizio pubblico a tutela delle esigenze del cittadino (come da Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994), vale a dire:

-         eguaglianza dei diritti degli utenti: l’acceso ai servizi deve essere garantito a tutti gli utenti senza alcuna discriminazione;

-         imparzialità di trattamento nell’erogazione dei servizi: erogazione obiettiva, non condizionata da pregiudizi o da valutazioni improprie, gli utenti devono essere trattati con imparzialità, obiettività e giustizia;

-         continuità nell’erogazione dei servizi: i servizi devono essere erogati in maniera continua e regolare;

-         partecipazione dell’utente: possibilità di accesso alle informazioni in possesso del soggetto erogatore che lo riguardano e ascolto dei suggerimenti e segnalazioni dell’utente;

-         efficienza ed efficacia del servizio erogato: i servizi erogati devono essere in grado di garantire il raggiungimento di obiettivi di efficacia ed efficienza.

La Carta rappresenta uno strumento concreto quale risposta alla “cultura della qualità”: attraverso la diffusione della Carta dei Servizi, la Camera di Commercio intende instaurare un rapporto nuovo con l’utenza costruito su regole certe e ben definite, sulla trasparenza delle procedure e soprattutto sull’efficacia dei servizi offerti.

La Carta dei Servizi viene aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dai rilievi espressi dagli utenti.

La Carta è essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli utenti intesa come attribuzione agli stessi di un potere di controllo diretto sulla qualità dei servizi erogati.

In particolare l’ente erogatore:

-         Adotta gli standard di qualità del servizio di cui assicura il rispetto;

-         Pubblicizza gli standard adottati e verifica il rispetto degli standard attraverso strumenti di misurazione ed il grado di soddisfazione degli utenti;

-         Garantisce il rispetto dello standard adottato;

-         Fornisce tutte le informazioni, corrette e aggiornate, necessarie per una migliore fruizione dei servizi;

-         Semplifica le procedure e gli adempimenti necessari ad accedere ai servizi;

-         Garantisce la partecipazione e la tutela dei clienti relativamente a qualsiasi tipo di disfunzione o inosservanza degli obblighi contenuti nella carta, assicurando il loro contributo diretto attraverso suggerimenti o reclami.

Data di pubblicazione: 23/12/2013

Autore: Marina Romagnoli

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